猫超,“瞄钞”?

2019-11-25来源:清新时报


“如果你们去C楼超市去得勤,会发现最有名的石姐和岳姐两个老领班都在。无论是以前的清风湛影超市,还是现在的天猫超市领班,我和很多老职工还继续在这里做着服务。”

从前的清风湛影超市副总经理、如今的天猫校园店副总经理米经理说。

十多年前,这座位于C楼地下、占地一千平方的超市,还没有安上“天猫”的招牌,米经理叫它“老C楼”,同学叫它“紫荆学生超市”。

2019年3月4日,经过两个多月的重新装修,原清风湛影超市正式以“天猫校园·紫荆店”的面貌出现在清华师生面前。随后,位于南区宿舍与观畴园地下的两家分店也相继完成翻新改造,日常挂在同学们嘴边的“C超”渐渐变成了“猫超”。

运营模式在变,管理方式在变,学生诉求在变——在C楼超市工作近14年的米经理也愈加忙碌了起来。




衣不如新,“店”不如故?

8月至10月两个月时间内,清华家园网上“微意见”版块与天猫校园店有关的反馈意见共有40余条。

“跟之前比投诉率有增加。”米经理回应称:“应该说从3月4号天猫(校园店)开业到现在,包括前期的投诉等等还存在着一些运营上的问题。”

9月底至今,《清新时报》针对清华家园网上关于天猫超市投诉集中的几个方面进行了市调和走访。




“C楼黑猫超市,贵得离谱”——

9月底,《清新时报》随机从天猫超市紫荆店搜集了10张购物小票,进行了物价统计。10张小票主要消费品包括零食、水果、日化用品、文具、日用品五类,共有38件商品。

十一期间,《清新时报》走访了北京大学物美超市、中国人民大学品园超市、清华澜园超市三家实体超市,以及参考网上天猫超市,将C楼天猫部分商品价格与上述4家零售商价格进行了比对。

从去除不匹配的商品后的数据来看,清华天猫校园店与北大物美超市、澜园超市价格近似,较人大品园超市便宜,较网上天猫超市贵。从品类上看,天猫校园店的零食类商品有一定价格优势。


10月22日,一场学生代表、天猫校园和学校监督方三方之间、关于物价问题的座谈会在天猫超市会议室举行。

学生方代表是因“实践ing”公众号于前日发布“猫超物价座谈征集令”集结而来的同学。据“实践ing”公众号负责同学介绍,她与部分同学于近期对天猫校园店内40余种商品与卜蜂莲花超市进行比价(未向“毛毛顿顿”申请调研数据版权,详情可见“实践ing”公众号文章《重磅!清华天猫校园店价格座谈会期待你的声音》),发现猫超存在“缺少平价商品”与“完全相同的商品价格较周边大超市高”的两大问题。

天猫校园店北方区负责人,与天猫校园店的监督方——清华正大商贸公司代表,现场向学生作出承诺:“天猫超市价格不会高于澜园和卜蜂莲花两家超市中价格最低的那一个(促销价除外)。但由于线下线上经营方式的差异,和网上天猫超市价格差异确实会存在。”

“实际上,你可以看一下之前我们在家园网上对同学们的回复,价格不高于澜园,我们一直是这样承诺的。如果同学发现价格有差异,我们欢迎监督立即处理。”米经理会后向《清新时报》补充道。

10月23日,受“毛毛顿顿”调研结果的影响,天猫校园店开始自查自纠,统计了店内1064件,干杂(方便面、速溶咖啡等)、清洁用品(纸巾、牙膏、洗发露等日化品)、休闲食品、饮料酒水、日配(需每日配送的酸奶、面包等)等类别下的“top200商品”(销售量排在该类商品前200的商品),对澜园超市和卜蜂莲花超市进行价格市调。

全国天猫校园店负责人穆崇(阿里巴巴公司内部花名,如马云的花名为“风清扬”)介绍道:“总共调查了1000多个商品,和卜蜂莲花商品匹配率是大约50%,这500多个匹配的商品中,天猫比卜蜂莲花贵的是106个,428个商品是卜蜂莲花比我们贵或持平。”

据天猫校园店方面提供的数据,天猫在干杂类商品有超半数商品比卜蜂莲花贵。在饮料酒水、休闲食品、清洁用品和日配商品上天猫具有价格优势。

记者发现,此次市调以食品饮料和日化品为主,杯具、衣架等日用品类,充电宝、吹风机等电器类,文具等类没有进行比价。

至于商品匹配率低,穆崇的解释是,与大卖场相比,猫超为满足学生群体购物需求,引进许多小规格小包装商品,导致会出现市调匹配率以前高现在低的现象。

穆崇还强调,此次并不是天猫校园店的第一次市调,实际上,针对周边商家的市调每周都在开展。米经理介绍了猫超工作人员日常为价格问题所做的工作:与研会定期举办的座谈,店长、员工与勤工俭学同学组成20余人的市调小组,以及网上价格投诉的48小时处理机制。

“如果发现价格问题,我们是优先把价格先拉平,保证学生的权利和服务。”穆崇认为,“如果我们只是赚一个差价的话,阿里巴巴是不会允许我们去做的。”



“专门卖贵的牌子”,“北大同学都哭了”——

为了进一步了解天猫校园店“小规格商品”的差异性,《清新时报》于10月27日来到北大物美超市。

北大物美超市位于学生公寓群内,超市面积与天猫紫荆店相近。一位北京大学经济学院的同学介绍:“平常买东西,先看看离宿舍最近的小便利店有没有,没有的话就去物美。”这与清华同学先到楼下自动售货机或小桥商店,再去逛天猫的购物习惯比较相似。

记者发现,北大物美超市货架摆放比较密集,三面墙壁都摆满商品。而天猫校园店摆放自拍机、自动售货机较多,东面、南面、北面均未摆放商品。

记者在日化用品区看到,北大物美超市同一个货架上摆放共7个品牌的洗衣液,瓶装占大部分。以蓝月亮为例,洗衣液质量从80克到3千克分6档,不同容量洗衣液区别明显。天猫校园店的洗衣液区共有5个品牌,相同洗衣液摆放较多,规格均在2千克以内,且袋装居多。

湿纸巾、电池、插座、杯子等日用品的摆放,天猫同样是同种商品占位多。以湿纸巾为例,在同样大小的主架(即货架的最小单位)上,大包湿纸巾,物美的种类比天猫多50%,与物美的一包一格不同,天猫基本都是一包两格。

物美超市的水果区比天猫大,用三层大货架摆放水果,水果摆放密集。水果种类比较丰富,比如苹果就分为4种。西瓜、哈密瓜整只售卖。

天猫超市则是单层货架摆放水果,还有一个吧台用于切水果,同种水果少有多个品种。

物美的文具区只占一隅,里面的文具没有标价,店员建议同学都去物美旁边的文具专卖店挑选。天猫紫荆店的文具区则占两组货架,种类较多。


开张发票也太难了”——

除“物价”、“水果质量”等反复投诉的方面外,还有同学反映了天猫超市不开发票、开票麻烦的问题。

一位校学生会的同学回忆,上学期积攒了发票不少等着报销,但是天猫超市方面“总是百般推脱,一直说先登记个人信息,后来我去超市找了好几次,才说可以扫描二维码领电子发票了。”

在清新时报社10月1日在紫荆店开展的调查中,通过扫描搜集来的小票上的二维码,记者发现,顾客已经可以自主开具电子发票。金额在100元以下的小票,也能正常操作。

针对上学期同学普遍反映的发票问题,米经理解释道:“由于天猫校园店属于新注册公司,北京市税务局规定新注册公司发票第一月不能超过50张,随后每三个月发票量翻3倍。如今,现在的发票数量已经能满足同学们的需求,天猫超市也在为之前未能及时开到发票的同学登记信息,进行补发。”

此前,又有部分同学反映,小票上发票二维码故意模糊,对此,米经理解释说是由于有一台收银机打印机清晰度不够,导致二维码扫不出来,已对该台打印机进行更换,目前可以正常打印。


在商言商?商不言商?

人民大学紫藤园商店老板认为:“超市定价受到供货渠道等多种因素影响,而且不同超市的定位不同,价格也会有差异。”

教学楼里的自动售货机、以小桥为代表家庭经营的小商店、全家在内的小型连锁便利店、还有面积超过一千平米的天猫校园店,清华校内校园零售业态呈现多元化。那么天猫校园店,究竟定位在一家超市大卖场,还是比肩小而精便利店?

全国天猫校园店负责人穆崇的回答是,并不瞄准某一个超市,天猫校园店是一个服务师生的服务商。

出现在社区、写字楼的盒马生鲜,针对校园的天猫校园,都是阿里布局线下的重要举措。穆崇认为:“如果说我们不进来,大家会认为阿里巴巴、天猫、淘宝,只是一个线上的一个购物平台。但未来(把线上线下)全打通,学生现在能体验到这些东西,未来在大学毕业以后还会是我们的忠实客户。”

天猫校园店隶属于阿里巴巴下天猫大快消事业部,从2018年四川师范大学开出的第一家店,到覆盖如今全国高校的120家门店,天猫校园店扩张速度惊人。

从经营模式上看,天猫校园店进入高校的方式分为两种,一是原有商铺加盟合作,二是由阿里直接运营。清华属于后者。

为了进入清华市场,穆崇自2017年起就开始进行市调等一系列前期筹备工作。“清华是我们全国首家直营店,原本业务就是想落在清华的,整个商业模式也是围绕着清华大学去定制的。后来确实因为一些因素没有(快速)进来,然后第一家(加盟)店就放在了四川师范大学。”

直营店与加盟店的不同,在于阿里进入并深度参与了校园零售的方方面面:包括人员投入、装修设计、设备规划、装修投入、商品价格等等。

在设计思路上,天猫校园店北方区负责人介绍,传统超市的目标可能是摆更多的货架、铺更多的商品,而紫荆地下的一千平方中,近三分之一的区域被天猫划为休闲区以及周边商铺,摆设桌凳和插座,供师生办公休憩。

但装修带来的货架减少也常常为同学诟病——历史系的圈丙红同学反映:“从第一次进天猫超市到现在,我们都觉得货架变少了好多,商品种类也明显变少了。”

10月21日,同学间热议,位于C楼地下的裁缝店要搬走了。裁缝店店主在铺前张贴联名信,征集来往学生签名。据店主说,这是超市方面想要统计学生们对裁缝店的需求。

化学系六字班的余正(化名)同学不解道:“裁缝店修补衣服肯定是刚需啊,但是快乐柠檬什么的又不是必须要的,像我就不喜欢喝奶茶。我觉得多设置些文具店、裁缝店之类的更有用。”

米经理对“抛弃裁缝店”予以了否认,据她解释,裁缝店从前位于观畴地下,因为近期观畴店铺装修,所以天猫方面暂时将它腾挪至紫荆地下。之后装修完成裁缝店就会搬回观畴园地下,超市方面也已经预留好铺位。

“‘快乐柠檬’这些商铺,都是阿里考察学生群体喜好后引入校园内的。”米经理说道,“商铺安排都是以服务出发,知道同学们有裁剪衣服的需求,肯定不会说不要裁缝店。”




为有活泉,引水开渠

引进阿里一类的社会资本进入校园,是2016年起清华大学开启后勤社会化改革的初衷。

“引进优质社会资源,让专业的大企业来做(商贸)可能更有经验,能更好地服务同学。而学校也更能集中精力在教学上。”北京清华正大商贸公司商贸部副部长李景卉说道。

2017年起,经过一年多的调研和论证,正大商贸公司确定了“招标引入能够将传统经营模式与现代经营理念相融合的社会企业服务校园”的实施方案。

2018年,清华大学房屋管理处联合正大商贸公司进行公开招标,除了天猫校园店,还有便利蜂、物美等零售商参与投标。最终,天猫校园店中了标。

如今,天猫校园店的供货,统一由阿里全资收购的子公司——大润发完成。而在从前的清风湛影超市,供货商来源则有70家之多。

从清风湛影到天猫超市,米经理认为:“实际上,引入天猫校园,最大限度地解决了供应商的问题。从前我们供应商特别散,因此在价格上没有任何优势。”

刷脸支付、大数据分析等新零售技术的使用,也是米经理口中天猫校园店的优势之一。“大数据分析的作用还是很明显的,与过去清风湛影比,天猫的营业额增长了大概20%。”至于利润,穆崇说:“利润率不是我们的目标,我们从来没对任何一个店有利润率的考察指标。

另外,因为供货渠道的稳定,商品质量也有了一定防控。穆崇介绍,“‘夫妻店’时代想引进辣条就从市场抓一批货卖给学生。但是我们阿里有内控法务,如果卖没牌子的假货对我们企业形象也很大损失。”

社会资本引进校园,不意味着校方失去了对校园市场的监管。

“我们定期都要向正大公司汇报工作,如果某一时期问题集中,我还会被叫过去约谈。”穆崇笑说,“我刚刚就是去正大汇报工作去了。”

过去,清风湛影直接隶属于正大商贸公司;如今,正大商贸公司与天猫已无股权关系,但双方签署了监管协议,由正大商贸代表校方对天猫校园店的日常投诉、商品结构等进行全方位监督。

天眼查数据显示,北京清华正大商贸公司成立于1992年,注册资本228万元,由北京市海淀区人民政府清华园街道办事处100%控股。目前,正大商贸公司全额控股企业包括北京华澜园集贸市场中心等6家,相继剥离了清风湛影超市等其他商贸业务。

北京清华正大商贸公司名字里仍有“商贸”,但已不是校园商贸的主要提供者。

2019年9月5日,邱勇校长、吉俊民副校长一行调研天猫校园店时,邱勇校长对正大商贸公司的社会化改革工作给予了肯定,希望天猫校园店依托阿里巴巴的资源优势服务清华师生。吉俊民副校长提出,正大商贸公司应进一步推进从办商贸向管商贸的职能转变。

建立社会化、可持续、能驾驭的商贸服务体系,提高商贸服务的品质和品位——这是后勤综合改革的要求,也是天猫校园店等众多校园商贸服务的目标。

天猫校园店也在探索更多与学生群体的沟通渠道。“以往学生投诉,我们在积极解决但学生不知道,我们是很被动的。后来在店内增加了许多公告栏,来说明我们淘汰过的商品、问题的处理结果等等。”穆崇说,“我们也在思考怎么跟学生之间的直接沟通更多更顺畅一些。”

记者:张艺璇 樊志睿 王丁丁 罗辞蕾 李一安 卢瑞弘 吴彦臻
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