订单都去哪儿了

      双十一已经过去一周，网购用户剁手之后，正期待着拆快递的一刻。然而，并非所有消费者都能享受这场购物盛宴。

今年，京东商城提供了非常大的优惠力度，推出诸如“满600减300”、“满199减100”的优惠券，以吸引消费者。但在第二天，部分消费者发现自己的订单被取消，一些用户在购买记录里都找不到消息，更有甚者（这是一个状语），还有用户被同时取消了三个订单。京东客服回应称，这是“黄牛党”的“囤货行为”触发了风控机制，对正常消费者并没有影响。可是，京东网站并没有任何对风控机制的提示和说明，对于“黄牛党”的判定标准、商品购买数量限制、订单取消的后续处理工作均没有陈列。如果京东真的有这样一套风控机制，只能说明这套风控机制就算不是漏洞百出，也至少不够成熟，对“黄牛党”的识别准确度太低。

值得一提的是，本次撤单事件的售后处理也令人不甚满意。首先，平台认为自己只是操作失误的工作疏漏，对于所谓的“风控机制”，京东并没有向社会公布其详细的判定规则。如果说出于安全考量，不便公布判断机制，那么在影响到普通消费者的时候，京东也应该及时修改判断机制的算法，以防止更消费者遭受损失。其次，针对这次“消失的订单”的处置，京东给部分发起投诉的消费者的补偿是一定数额的京豆，也就是在只能在京东商城使用的虚拟货币，消费者为了使用这笔数目不大的补偿款，往往要产生高于补偿款额度的消费，而这是否有增强用户粘度和捆绑消费的意味呢？

除了突然出现的“风控机制”，今年京东还出现另一种有趣的现象：卖家请求买家退单。消费者在预售阶段领取优惠额度高的优惠券并按时下单，而后却接到商家电话，称大额优惠券和折扣力度系操作失误，致使店铺损失很大，恳求消费者撤销订单。一家店铺这样干可以理解，但两家、三家的店铺接连出现这种操作失误呢？在各大商家都十分重视的一年一度的销售季面前，商家难道真的没有谨慎核查商品信息，确定最佳的销售方案和优惠力度吗？再者，如果实属商家操作失误，那也不属于《合同法》第二章第二十一条中所规定的要约失效的范畴，故交易依然成立，消费者有理由拒绝商家的请求。与东航“白菜价”机票事件中，东航最终认定已出票全部有效相比，后者的做法显然是更有担当的行为，也更能赢得消费者的赞誉。当商家与消费者的沟通未果时，我认为京东作为电商平台有必要出面干涉，根据现有的平台规则督促商家按时发货。对于迟迟未发货或买卖双方矛盾激化者，也应积极协助商家和消费者诉诸法律渠道，而不是保持沉默，袖手旁观。

在双十一的“消费狂欢”中，商家除了把双十一看做拉动销量的机会，更应看到这是一次塑造自己信誉和品牌形象的机会。唯有打造公开透明的平台，制定行之有效的机制，抱着对消费者负责的初心，才能真正让双十一活动成为一场双赢。