2024.04

视界｜快递服务现状微观察

作者：徐子涵

应急处突预案完整，服务水平仍可提升

近期，在国内快递业务进入高峰期，秋冬季防火压力上行的背景下，多地在运输、存储快递时发生失窃、失火事故。为了了解清华大学校内快递点应对相关问题的能力，清新时报记者通过调查走访了解到，为了管控安全风险，目前各快递点均有较为完整的应急处突预案，并对服务进行了软硬件优化。但在实际工作中，还存在取件流程不严、管理人手有限等问题，服务水平仍有进一步提升空间。

目前，校内快递点已经针对各项安全风险形成了一套相对完整的保障和应对方案。2020年1月13日，学生取快递服务设施招商成交，中科富创（北京）科技有限公司中标，智能快递柜“近邻宝”入驻清华。2023年4月，中科富创公司先后制定《清华大学近邻宝快递服务中心突发事件紧急预案》和《近邻宝门店管理制度》，张贴于南区快递中心，对防火、用电等方面进行了严格规定，并要求“每天监督快递柜及监控设备”。在日常工作中，多名快递人员在不同货架前分别负责引导学生扫码，安放快递，管理门的开关；为保障夜班作业与运输安全，晚上定时断电，工作人员使用充电宝等给手机充电；快递点设置多个监控，可以追踪取快递者至宿舍内。

南区快递中心（摄影：徐子涵）

在实地走访快递点的过程中，记者发现对取件过程的管理并不严格，存在学生直接拿走快递的情况。按照正常流程，学生在紫荆十四号楼快递点取快递时需要提供取件码、手机尾号或姓名，经快递员扫描快递单条码后方能取走快递。而日新书院一年级学生李君则向记者反映，“快递机制很大程度上依赖于学生的自觉性”。她说：“之前我亲身体会过没扫码没打招呼就拿走快递的情况，当时不知道设备革新，直接拿完东西就走了。此外，有时候派件有点慢，快递员电话打不通。”

在快递点的日常工作中，的确曾出现学生“不自觉”的情况。南区快递点工作人员张师傅向记者提到，去年某男生曾连续四天专门偷拿并倒卖多双均价在三四百元的某品牌潮鞋，致使快递中心因未保管好快递连续赔付多笔款项，最后通过调取监控才确定窃者。不过这样的情况并不多见，在清华工作了八年的郭师傅说，这事是“八年来头一遭”，大家拿错了快递一般都会送还回快递点。“要是不拿回来？那只能算我们的”，郭师傅说。

也有受访者反映快递配送服务上的一些细节可能引发用户困扰。住在南区的大四男生萌狮说：“南区快递如果送到楼下非常难找，可能因为不像取件码或者快递柜那样可以定位，有时候找快递的时间比骑车去快递点拿的时间还要久。”此外，不同物流公司的配送服务方式也存在差异。“京东一般会写明手机尾号和姓名，并按大小分类，方便查找；顺丰的也会整理一下；剩下的快递基本上都是直接丢，一栋楼的丢一块也不分类，不同公司的混在一起”，萌狮说。

（摄影：杨弘毅）

据社区管理中心工作人员介绍，自从学校根据宿舍位置分区设置快递点后，就尽量避免将快递送到宿舍楼下，而是放在自提柜或相应快递点处。对于萌狮说的情况，郭师傅表示，受限于人力、物力限制，实在无法把快递件全部分类，增设人员可能会导致非快递高峰时段资源浪费。

目前，为了在快递高峰期尽量减少丢失、错拿快递的情况，校内快递点也落实了一系列新的措施来优化服务质量，如如在刚刚过去的“双十一”期间，为了增加快递投递能力，篮球场东侧快递点增设了货架，并在扫描快递单号时拍照记录人脸，便于后续追踪等。

（摄影：杨弘毅）

据“艾生权”报道，清华大学自2008年以来启动校内快递服务整治，此后校内的快递管理与寄取件机制不断优化。早期，快递公司只能在校内固定地方摆摊，等学生来取件。2013年，位于紫荆学生公寓14号楼北侧的“学生区快递服务点”落成，首次实现“快递公司送件不进校，学生收件不出校”。近年来，随着自助式智能快递柜的大量引入，已经形成校内快递自提点与主要负责大件快递的快递服务站相结合的模式，有效提升了快递业务服务质量。

但是，目前校内快递服务供给仍处于紧平衡状态，存在进一步的改进空间。一方面，同学们对优化管理和服务质量，保障快递安全有更高期待。满足这一期待，既符合同学的利益，也符合物流公司及其员工的利益。但在另一方面，快递业务压力快速增长和人手不足的矛盾无疑也制约了服务水平的进一步提升。社区管理中心表示，今年新生入学后快递吞吐量变大，将考虑兼顾校内空间规划与学生需求，合理增设自提柜。因此，在呼吁相关管理部门和各家物流企业针对相关问题采取针对性解决措施的同时，同学们作为用户也应自觉遵守相关管理要求，及时取走自己的快递以减轻服务压力，从而能够相向而行，共同实现校内快递服务质量的进一步提升。

参考资料：

[1] 《小艾在现场 | 学生区快递自提优化方案来了！》，艾生权

https://mp.weixin.qq.com/s/UR9B4X8cfoDwvHkpnGrxwA

[2] 《高校校园快递发展现状与对策研究》.豆丁网

https://www.docin.com/p-2913105859.html

[3] 《他们把生活递进围栏》，清新时报

https://mp.weixin.qq.com/s/HmcNmiVG93cqZ4ahFPvuJQ

[4] 《2023-2029年中国校园快递行业调研报告》，共研网

https://www.shangyexinzhi.com/article/5798079.html

{5}《大学生快递使用情况及满意度调查的调研报告》，豆丁网

https://www.docin.com/p-2309823862.html

{6} 《快递别“发火”，仓储物流消防安全不容忽视》，澎湃新闻