2024.06

评论丨“热起来”的12315，何时才能“冷下去”？

来源：清新时报作者：颜子西

一周前，中国消费者协会（下称“中消协”）发布《2024年“五一”假期消费维权舆情分析报告》，报告显示2024年“五一”假期间，平台监测系统共收集到“消费维权”相关信息26,751,114条，日均约446万条，比去年同比上涨12%，而国内出游总人次不过同比增长7.6%。作为中消协的主要反馈渠道，全国12315平台在“五一”期间承担了重要的市场监管、舆情收集与问题解决任务，真正发挥了“热”作用。

全国12315平台于2019年上线，将原工商、价监等五条投诉举报热线及平台统一整合，解决了消费者“找不到”“选择难”、管理者“踢皮球”“当鸵鸟”的问题。截至2024年4月10日，全国已有16.6万家企业入驻平台，先行和解成功率达53%，比传统调解提速近10天。从构建市场监督管理体系的角度，我们当然乐见于消费者积极通过12315维护自身合法权益，12315为消费者提供了大胆发声的“底气”，这既是市场经济健康发展的侧写，也是我国法治建设的成效所在。

不过，构建市场监督管理体系是一个系统性的工程，尽管事后的监管治理能够在一定程度上挽救和维护消费者的利益，但作为兜底性的措施，也有力所不逮的一面。首先，损失厌恶是人之常情，当消费体验已被损害，无论怎样的补救措施都不能完全消除人们心中的不信任感。“天价辣条”“叫花鸡里没有鸡”“酒店涨价毁约”等市场不诚信行为频频出现，既“折了消费者的钱”，也“失了消费者的心”。而一条差评，一段纠纷视频，都可能在社交媒体上引爆舆论炸弹，让当地辛苦打造的品牌、累积的口碑消耗殆尽。

其次，好的解决固然出圈，但以事后监管为重的现状也在无形中加大了市场监管部门的工作压力。譬如沈阳和平区管理部门在接到早市“700元天价鱿鱼”的举报后，当天便成立联合调查组，并于次日发布结果通告，高效处理令网友纷纷点赞，但这种“见一个打一个”式的治理往往是舆论导向的，在挤占行政资源的同时也不一定能够导向系统性的提升。

市场监管部门处理“700元天价鱿鱼”（图源：光明网）

更何况，若总要等到矛盾爆发才意识到问题存在，当地监管部门的规则制定和执行过程便值得质疑——在日常监管中都被未能及时发现和认真对待的问题，一定能在事后纠偏中被妥善解决吗？在海鲜市场遭遇鬼秤的博主“狂飙兄弟”，选择曝光却反被商贩围堵抢手机、被市场管理方要求删除视频。博主尚且如此，普通消费者维权所需面对的阻力可想而知。这对消费者的信任与维权热情更是形成挑战。

这些问题背后体现出的是旅游消费市场监管的固有痛点：纠纷具有随机性、突发性、零散性且难以追溯，对市场监管的信息监察能力与行政效率而言都是较大的考验。也正因此，为了提升治理效能，有关部门应该更加强调对现存市场主体日常经营过程的管理，通过转变“重审批、轻监管”的管理思路，使得经营者主体责任得到常态化的落实，进而改变对市场不诚信行为的治理屡禁屡打、却难以根除的尴尬局面。

前阵子，网红博主“B太”自带公平秤探访淄博八大局市场，走了10家店均未发现任何缺斤短两，经询问才知这得益于当地市场监管部门持续开展的“诚信计量放心消费”活动，市场监管人员走街串巷，让随机抽查商户的计量器具成为常态，从而让一个老城区便民市场和一座城市的品格形象，真实又坦荡地呈现在全国观众面前。这背后就是一种从日常经营着手的长期主义思路。

博主B太未在淄博“八大局”市场内发现缺斤短两行为

（图源：澎湃新闻·齐鲁晚报）

行稳，离不开公平有力的执法手段。12315平台存在感的凸显，为我们进一步提升消费市场环境开了个好头，但我们不能让它变成12315的孤军奋战，这就需要从日常经营着手，以更加完善的全流程监督管理体系求得致远的可能。最终，我们应该期待12315这一市场监管的“最后法宝”，既能够“热起来”解决问题，也能“冷下去”，让消费者在难得的假期里充分享受旅行，而无需拨通维权的电话。

参考资料：

[1]孙秋冰. 消费者维权意识调查报告[D].兰州大学,2010.

[2]黄丽红.旅游消费者权益保护的法律问题研究[J].社会科学家,2019,(08):113-118.

[3]胡颖廉.“中国式”市场监管:逻辑起点、理论观点和研究重点[J].中国行政管理,2019,(05):22-28.

编辑：zx